Problem Manager
Responsable de identificar y gestionar las causas raíz de incidentes recurrentes o de alto impacto, coordinando su análisis, seguimiento y eliminación definitiva para reducir recurrencia y afectación al servicio. El alcance contractual contempla gobernanza del proceso, registro y documentación de problemas, análisis de causa raíz, seguimiento de problemas no resueltos y mejora continua.
- Identificar problemas a partir de incidentes recurrentes, tendencias y eventos de alto impacto.
- Coordinar y documentar análisis de causa raíz (RCA) y definir acciones correctivas/preventivas.
- Administrar el backlog de problemas, priorizando por impacto, recurrencia y riesgo.
- Dar seguimiento a acciones con equipos técnicos hasta su resolución y cierre, incluyendo la validación de que el problema no vuelva a presentarse.
- Generar Known Errors, Workarounds y documentación para alimentar la base de conocimiento.
- Analizar tendencias y proponer mejoras que reduzcan incidentes recurrentes.
- Coordinar revisiones periódicas de problemas con las áreas involucradas y mantener trazabilidad de responsables, compromisos y fechas.
- Medir la efectividad del proceso mediante indicadores de recurrencia, antigüedad del backlog, RCA y reducción de incidentes asociados.