Incident Manager
Responsable de coordinar la atención y resolución de incidentes, asegurando su correcta priorización, escalamiento, comunicación y seguimiento hasta el restablecimiento del servicio. El proceso contempla detección y registro, clasificación, investigación, resolución, recuperación y cierre.
- Coordinar la atención de incidentes de acuerdo con su prioridad, impacto y urgencia.
- Liderar incidentes críticos P1/P2, convocando y coordinando War Room con los equipos técnicos involucrados.
- Asegurar escalamiento oportuno y seguimiento de responsables hasta la recuperación del servicio.
- Mantener comunicación clara durante el incidente, informando estatus, impacto, acciones y tiempos.
- Validar que los tickets cuenten con diagnóstico, acciones realizadas, solución y evidencias antes del cierre.
- Identificar incidentes recurrentes o candidatos a Problem Management y canalizarlos para análisis de causa raíz.
- Dar seguimiento a SLA, tiempos de atención, escalamiento y resolución.
- Coordinarse con Monitoreo para validar alertas, anticipar afectaciones y acelerar la identificación de incidentes.
- Disponibilidad para rolar turnos, (7 a 4, 3 a 11 y 11 a 7)
- Disponibilidad para cubrir guardias en fines de semana (programadas)
- 100% presencial.